Gestion des Incivilités

Catherine CAPALDO,
- Coach consultante formatrice -  Ancien notaire assistant
- Diplômée Supérieure du Notariat
- Certifiée coach SDHEA
- Certifiée Maître Praticien en Programmation Neuro Linguistique
- Certifiée praticien coaching et team building®
- Certifiée praticien Management Coaching Method®

Cours magistral et interactif (questions/réponses). Étude de cas pratiques selon la répartition suivante : 50% théorie / 50% pratique.
Projection du cours sur écran (vidéoprojecteur) accompagnée le plus souvent d’un support numérique.

RECUEIL DES PROBLÉMATIQUES RENCONTRÉES

• Tensions, agressivité, incivilités, agressions verbales
• La qualification de la violence au travail et l’impact sur l’efficacité professionnelle

L’IMPACT DES ÉMOTIONS DANS LA RELATION CLIENT ET LES COMPORTEMENTS AGRESSIFS

• Identifier ses propres émotions et celles du client
• Comprendre les mécanismes de l’agressivité

LES CINQ RAPPORTS DE FORCE DANS LA RELATION

• Le chantage, la dévalorisation, la culpabilisation, l’injonction, la menace

LES ATTITUDES ET COMPORTEMENTS À ADOPTER POUR GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES

• Se préparer psychologiquement avant certains rendez-vous, se rendre disponible pour l’écoute
• Gérer son stress et ses émotions lors de tensions
• Rétablir un climat de confiance avec le client
• Oser dire « non » et préserver la relation

RETROUVER SON CALME ET SA SÉRÉNITÉ APRÈS UN ENTRETIEN DIFFICILE

• Techniques adaptées à l’environnement professionnel

Si formation en présentiel : animation dispensée par vidéoprojecteur sur Powerpoint.
Si formation en classe virtuelle : animation dispensée par visioconférence avec projection de supports. Dans ce cadre, la participation à la formation nécessite l’utilisation d’un ordinateur équipé d’une caméra et d’un microphone, ainsi qu’une connexion internet suffisante. Un casque audio est recommandé. Les accès à la classe virtuelle seront adressés par mail aux participants

Si vous souhaitez des informations pour l’accessibilité aux personnes en situation de handicap, contactez-nous par écrit à l’adresse: organismeformation@adnov.fr ou par téléphone au 0 800 710 620.

• Les inscriptions sont possibles jusqu’à 48 heures avant le début de la formation.
• Un bon de commande vous sera envoyé à l’issue de votre inscription.
• La convocation à la formation vous sera adressée environ 15 jours avant le début de la formation accompagnée de la convention de formation qui sera à nous retourner signée.
• Les supports de cours vous seront adressés au plus tard le jour de la formation.
• A l’issue de la formation et sous réserve de la réception de la feuille d’émargement signée, un certificat de réalisation (attestation de présence) vous sera envoyé.
• La facture sera éditée à l’issue de la formation et envoyée par courrier à l’office.

• Assistantes
• Clerc
• Collaborateurs
• Comptables-taxateurs
• Formalistes
• Négociateurs immobiliers
• Rédacteurs