RELATION CLIENTS – Anticiper et Gérer les Situations de Tensions Avec les Clients

Xavier DOUCET

Coach, consultant et formateur spécialisé dans l’optimisation de la satisfaction et de la fidélisation du client. Diplômé d’un master organisation et conduite du changement et coach certifié, il accompagne les offices notariaux dans l’optimisation de leur relation clients, de leur management et dans la mise en place d’un système qualité ISO 9001.

Cours magistral et interactif (questions/réponses). Étude de cas pratiques selon la répartition suivante : 70% théorie / 30% pratique.
Projection du cours sur écran (vidéoprojecteur) accompagnée le plus souvent d’un support numérique.

Identifier avec le groupe les situations de tensions avec les clients

• Les situations, les profils de client et les facteurs déclenchants

Comprendre et anticiper les situations difficiles

• Comprendre les raisons d’un conflit

Fixer les règles du jeu

• Le rôle du notaire et des collaborateurs
• Dédramatiser au sein de l’étude

Optimiser sa communication dans les situations de tensions

• Quelles attitudes adopter et quels mots utiliser pour gérer la relation et se montrer professionnel

Gérer la relation avec un comportement difficile

• Les outils efficaces : 5C, questionnement, écoute active, reformulation, synchronisation
• Les différentes techniques face aux comportements difficiles

Comprendre notre mode de fonctionnement et celui du client

• Les différences de logique
• Comprendre ce qu’un comportement difficile peut déclencher

Gérer les situations difficiles

• Que faire face à un client agressif, face aux insultes, aux provocations, aux manipulations
• Etude de cas concrets proposés par les participants

Gérer les émotions

La formation est dispensée soit en salle avec vidéoprojecteur, soit par visioconférence avec projection de supports. Dans ce cadre, la participation à la formation nécessite l’utilisation d’un ordinateur équipé d’une caméra
et d’un microphone, ainsi qu’une connexion internet suffisante. Un casque audio est recommandé. Les accès à la classe virtuelle seront adressés par mail aux participants.

Une évaluation de l’acquisition des compétences est réalisée au cours de la formation au moyen d’ateliers
pratiques, d’études de cas et des mises en situation, ou au travers d’un QCM.

Si vous souhaitez des informations pour l’accessibilité aux personnes en situation de handicap, vous pouvez contacter le CSN par écrit à l’adresse : formation.csn@notaires.fr ou par téléphone au 01 44 90 30 54 - 01 44 90 30 83 - 01 44 90 30 01

• Les inscriptions sont possibles jusqu’à 15 jours avant le début de la formation.
• Un bon de commande vous sera envoyé à l’issue de votre inscription.
• La convocation à la formation vous sera adressée environ 15 jours avant le début de la formation accompagnée de la convention de formation qui sera à nous retourner signée.
• Les supports de cours vous seront adressés au plus tard le jour de la formation.
• A l’issue de la formation et sous réserve de la réception de la feuille d’émargement signée, un certificat de réalisation (attestation de présence) vous sera envoyé.
• La facture sera éditée à l’issue de la formation et envoyée par courrier à l’office

• Collaborateurs
• Notaires