RELATION CLIENTS – Faire Face aux Incivilités Clients et Retrouver une Relation Apaisée

Catherine CAPALDO

Coach consultante formatrice depuis 2004, diplômée Coach & Team®, diplômée d’études supérieures universitaires de coaching, diplômée supérieure du notariat (18 ans notaire assistante). Certifiée en premiers secours en santé mentale. Accompagne notaires et collaborateurs dans leur développement professionnel en relation clients, organisation, management et communication.

Cours magistral et interactif (questions/réponses). Étude de cas pratiques selon la répartition suivante : 70% théorie / 30% pratique.
Projection du cours sur écran (vidéoprojecteur) accompagnée le plus souvent d’un support numérique.

Recueil des problématiques rencontrées dans les offices

• Tensions, agressivité, incivilités, agressions verbales
• La qualification de la violence au travail et l’impact sur l’efficacité professionnelle

L’impact des émotions dans la relation client et les comportements agressifs

• Identifier ses propres émotions et celles du client
• Comprendre les mécanismes de l’agressivité

Les cinq rapports de force dans la relation

• Le chantage, la dévalorisation, la culpabilisation, l’injonction, la menace

Les attitudes et les comportements à adopter pour gérer les situations difficiles

• Se préparer psychologiquement avant certains rendez-vous, se rendre disponible pour l’écoute
• Gérer son stress et ses émotions lors de tensions
• Rétablir un climat de confiance avec le client
• Oser dire non et préserver la relation

Retrouver son calme et sa sérénité après un entretien difficile

• Techniques adaptées à l’environnement professionnel du notariat

La formation est dispensée soit en salle avec vidéoprojecteur, soit par visioconférence avec projection de supports. Dans ce cadre, la participation à la formation nécessite l’utilisation d’un ordinateur équipé d’une caméra
et d’un microphone, ainsi qu’une connexion internet suffisante. Un casque audio est recommandé. Les accès à la classe virtuelle seront adressés par mail aux participants.

Une évaluation de l’acquisition des compétences est réalisée au cours de la formation au moyen d’ateliers
pratiques, d’études de cas et des mises en situation, ou au travers d’un QCM.

Si vous souhaitez des informations pour l’accessibilité aux personnes en situation de handicap, vous pouvez contacter le CSN par écrit à l’adresse : formation.csn@notaires.fr ou par téléphone au 01 44 90 30 54 - 01 44 90 30 83 - 01 44 90 30 01

• Les inscriptions sont possibles jusqu’à 15 jours avant le début de la formation.
• Un bon de commande vous sera envoyé à l’issue de votre inscription.
• La convocation à la formation vous sera adressée environ 15 jours avant le début de la formation accompagnée de la convention de formation qui sera à nous retourner signée.
• Les supports de cours vous seront adressés au plus tard le jour de la formation.
• A l’issue de la formation et sous réserve de la réception de la feuille d’émargement signée, un certificat de réalisation (attestation de présence) vous sera envoyé.
• La facture sera éditée à l’issue de la formation et envoyée par courrier à l’office

• Collaborateurs
• Notaires