RELATION CLIENTS – Mieux Gérer les Insatisfactions Clients par la Communication Non Violente (CNV)

Denis TARDIVEAU
Après 15 ans d’expérience en tant que DRH, il accompagne depuis 2007 les dirigeants de PME et les notaires dans les domaines du leadership, du management et de la gestion des ressources humaines. Médiateur près la Cour d’appel de Caen, il intervient aussi en situation de tensions interpersonnelles et pour des démarches de qualité de vie au travail.

Cours magistral et interactif (questions/réponses). Étude de cas pratiques selon la répartition suivante : 70% théorie / 30% pratique.
Projection du cours sur écran (vidéoprojecteur) accompagnée le plus souvent d’un support numérique.

L’auto-empathie

• Identifier ses ressentis et émotions en situation de tensions, désaccords, insatisfactions
• Clarifier les besoins et les valeurs touchés par les situations à fort contenu émotionnel
• Exprimer des demandes claires avec la Communication Non Violente
• Mises en situation concrètes

L’empathie

• Apprendre à décoder l’agressivité, écouter d’une manière qui favorise le dialogue
• Communiquer avec l’autre d’une manière qui favorise la compréhension et l’acceptation du message
• Instaurer un dialogue où chacun se sent reconnu
• Mises en situation concrètes

Exploiter l’outil SATISFACTION avec la Communication Non Violente

• Présentation de l’outil Satisfaction via le Guide pratique Satisfaction

Contacter un client après une alerte ou gérer une réclamation : mise en situation, utilisation de la CNV

La formation est dispensée soit en salle avec vidéoprojecteur, soit par visioconférence avec projection de supports. Dans ce cadre, la participation à la formation nécessite l’utilisation d’un ordinateur équipé d’une caméra
et d’un microphone, ainsi qu’une connexion internet suffisante. Un casque audio est recommandé. Les accès à la classe virtuelle seront adressés par mail aux participants.

Une évaluation de l’acquisition des compétences est réalisée au cours de la formation au moyen d’ateliers
pratiques, d’études de cas et des mises en situation, ou au travers d’un QCM.

Si vous souhaitez des informations pour l’accessibilité aux personnes en situation de handicap, vous pouvez contacter le CSN par écrit à l’adresse : formation.csn@notaires.fr ou par téléphone au 01 44 90 30 54 - 01 44 90 30 83 - 01 44 90 30 01

• Les inscriptions sont possibles jusqu’à 15 jours avant le début de la formation.
• Un bon de commande vous sera envoyé à l’issue de votre inscription.
• La convocation à la formation vous sera adressée environ 15 jours avant le début de la formation accompagnée de la convention de formation qui sera à nous retourner signée.
• Les supports de cours vous seront adressés au plus tard le jour de la formation.
• A l’issue de la formation et sous réserve de la réception de la feuille d’émargement signée, un certificat de réalisation (attestation de présence) vous sera envoyé.
• La facture sera éditée à l’issue de la formation et envoyée par courrier à l’office

• Collaborateurs
• Notaires